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Dell est une multinationale américaine spécialisée dans les technologies informatiques qui développe, vend, répare et assure le support des ordinateurs et des produits et services connexes. Nommée d’après son fondateur, Michael Dell, l’entreprise est l’une des plus grandes sociétés technologiques au monde, employant plus de 145 000 personnes aux États-Unis et dans le monde (Rapport annuel 2018).

Dell vend des ordinateurs personnels (PC), des serveurs, des périphériques de stockage de données, des commutateurs réseau, des logiciels, des périphériques informatiques, des téléviseurs HD, des appareils photo, des imprimantes, des lecteurs MP3 et des produits électroniques fabriqués par d’autres fabricants. L’entreprise est reconnue pour ses innovations en matière de gestion de la chaîne d’approvisionnement et de commerce électronique, en particulier son modèle de vente directe et son approche de fabrication sur commande ou de configuration sur commande pour la fabrication et la livraison de PC individuels configurés selon les spécifications du client.

Dell a été inscrit au numéro 51 de la liste Fortune 500, jusqu’en 2014. C’était une société cotée en bourse (NASDAQ : DELL), ainsi qu’une composante du NASDAQ-100 et du S&P 500, jusqu’à ce qu’elle soit privatisée dans le cadre d’un rachat par emprunt qui a pris fin le 30 octobre 2013.

En 2015, Dell a acquis la société de technologie d’entreprise EMC Corporation ; après la conclusion de l’achat, Dell et EMC sont devenus des divisions de Dell Technologies .

Les origines de Dell remontent à 1984, lorsque Michael Dell a créé Dell Computer Corporation, qui à l’époque faisait des affaires sous le nom de PC’s Limited, Dell a abandonné l’école pour se concentrer à plein temps sur son entreprise naissante, après avoir obtenu 1 000 $ en capital d’expansion de sa famille.
En 1985, l’entreprise a produit le premier ordinateur de sa propre conception, le Turbo PC, qui s’est vendu 795 $. PC’s Limited a annoncé ses systèmes dans des magazines informatiques nationaux destinés à la vente directe aux consommateurs et a assemblé sur mesure chaque unité commandée selon une sélection d’options. Au cours de sa première année d’exploitation, l’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires brut de plus de 73 millions de dollars.

En 1986, Michael Dell a fait appel à Lee Walker, un investisseur de capital-risque de 51 ans, en tant que président et directeur de l’exploitation, pour servir de mentor à Dell et mettre en œuvre les idées de Dell pour faire croître l’entreprise. Walker a également joué un rôle déterminant dans le recrutement des membres du conseil d’administration lorsque la société est devenue une société ouverte en 1988. Walker a pris sa retraite en 1990 pour des raisons de santé, et Michael Dell a engagé Morton Meyerson, ancien PDG et président d’Electronic Data Systems, pour transformer l’entreprise, qui était une entreprise de taille moyenne à croissance rapide, en une entreprise de plusieurs milliards de dollars.

La société a abandonné le nom de PC’s Limited en 1987 pour devenir Dell Computer Corporation et a commencé à s’étendre à l’échelle mondiale. En juin 1988, la capitalisation boursière de Dell est passée de 30 millions de dollars à 80 millions de dollars après son premier appel public à l’épargne du 22 juin de 3,5 millions d’actions à 8,50 dollars par action.

En 1993, pour compléter son propre réseau de vente directe, Dell prévoyait de vendre des ordinateurs personnels dans des magasins de détail à grande surface comme Wal-Mart, ce qui lui aurait rapporté 125 millions de dollars de revenus annuels supplémentaires. Kevin Rollins, consultant chez Bain, a persuadé Michael Dell de se retirer de ces transactions, croyant qu’ils perdraient de l’argent à long terme. M. Rollins se joindra bientôt à Dell à temps plein et deviendra éventuellement le président et chef de la direction de l’entreprise.

À l’origine, Dell n’a pas mis l’accent sur le marché de la consommation, en raison des coûts plus élevés et des marges bénéficiaires inacceptables dans les ventes aux particuliers et aux ménages ; la situation a changé lorsque le site Internet de la société a décollé en 1996 et 1997. Alors que le prix de vente moyen de l’industrie pour les particuliers diminuait, celui de Dell augmentait, car les deuxième et troisième acheteurs d’ordinateurs qui voulaient des ordinateurs puissants avec de multiples fonctions et qui n’avaient pas besoin de beaucoup de support technique choisissaient Dell. Dell a trouvé une opportunité parmi les amateurs de PC qui aimaient la commodité d’acheter directement, d’adapter leur PC à leurs moyens et de le faire livrer en quelques jours. Au début de 1997, Dell a créé un groupe interne de vente et de marketing dédié au marché domestique et a lancé une gamme de produits conçus spécialement pour les utilisateurs individuels.

De 1997 à 2004, Dell a connu une croissance régulière et a gagné des parts de marché par rapport à ses concurrents, même en période de récession. Au cours de la même période, des fournisseurs de PC concurrents tels que Compaq, Gateway, IBM, Packard Bell et AST Research ont connu des difficultés et ont finalement quitté le marché ou ont été rachetés.

Dell a atteint et maintenu la meilleure cote en matière de fiabilité des PC et de service à la clientèle et de support technique, selon Consumer Reports, année après année, du milieu à la fin des années 90 jusqu’en 2001, juste avant que Windows XP ne soit lancé.

En 1996, Dell a commencé à vendre des ordinateurs via son site Web.

Au milieu des années 1990, Dell s’est développé au-delà des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables en vendant des serveurs, en commençant par des serveurs bas de gamme. Les trois principaux fournisseurs de serveurs à l’époque étaient IBM, Hewlett Packard et Compaq, dont beaucoup étaient basés sur une technologie propriétaire, comme les microprocesseurs Power4 d’IBM ou diverses versions propriétaires du système d’exploitation Unix. Les nouveaux serveurs PowerEdge de Dell n’ont pas nécessité d’investissement majeur dans des technologies propriétaires, car ils utilisaient Microsoft Windows NT sur des puces Intel et pouvaient être construits à moindre coût que ses concurrents.

En 2002, Dell a élargi sa gamme de produits pour inclure les téléviseurs, les ordinateurs de poche, les lecteurs audio numériques et les imprimantes. Le président du conseil et chef de la direction, Michael Dell, a bloqué à maintes reprises la tentative du président et chef de l’exploitation, Kevin Rollins, de réduire la forte dépendance de l’entreprise à l’égard des PC, que Rollins voulait corriger en acquérant EMC Corporation.

En 2003, l’entreprise a été rebaptisée simplement “Dell Inc” pour reconnaître son expansion au-delà des ordinateurs.

En 2004, Michael Dell a démissionné de son poste de chef de la direction tout en conservant le poste de président du conseil,

Sous la direction de Rollins, Dell a acquis Alienware, un fabricant de PC haut de gamme destinés principalement au marché du jeu.

En 2005, alors que les bénéfices et les ventes ont continué d’augmenter, la croissance des ventes s’est considérablement ralentie et les actions de la société ont perdu 25 % de leur valeur cette année-là.

Le ralentissement de la croissance des ventes a été attribué à la maturation du marché des PC, qui représentait 66 % des ventes de Dell, et les analystes ont suggéré que Dell avait besoin de faire des incursions dans des segments d’activités non-PC comme le stockage, les services, et les serveurs. L’avantage de prix de Dell était lié à sa fabrication ultra-mince pour PC de bureau,

En dépit des plans d’expansion dans d’autres régions du monde et d’autres segments de produits, Dell était fortement tributaire du marché américain des PC d’entreprise, puisque les PC de bureau vendus à des clients commerciaux et d’entreprise représentaient 32 % de ses revenus, 85 % de ses revenus proviennent d’entreprises et 64 % de ses revenus proviennent d’Amérique du Nord et du Sud, selon les résultats du troisième trimestre de 2006. Les expéditions américaines de PC de bureau diminuaient, et le marché des PC d’entreprise qui achète des PC dans le cadre de cycles de mise à niveau avait largement décidé de prendre une pause dans l’achat de nouveaux systèmes. Le dernier cycle a commencé vers 2002, environ trois ans après que les entreprises ont commencé à acheter des PC avant les problèmes perçus du passage à l’an 2000, et on ne s’attendait pas à ce que les entreprises clientes procèdent à une nouvelle mise à niveau avant des essais approfondis de Windows Vista de Microsoft (prévus au début de 2007), ce qui situe le prochain cycle de mise à niveau vers 2008.

Dell a longtemps été fidèle à son modèle de vente directe. Ces dernières années, les consommateurs sont devenus les principaux moteurs des ventes de PC,

Dell avait la réputation d’être une entreprise qui comptait sur l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement pour vendre des technologies établies à bas prix, au lieu d’être un innovateur.

La réputation de Dell en matière de mauvais service à la clientèle depuis 2002, qui a été exacerbée par le déménagement des centres d’appels à l’étranger et par le fait que sa croissance a dépassé son infrastructure de soutien technique, a fait l’objet d’une attention croissante sur le Web. Le modèle Dell d’origine était connu pour sa grande satisfaction client lorsque les PC se vendaient par milliers, mais dans les années 2000, l’entreprise ne pouvait justifier ce niveau de service lorsque les ordinateurs de la même gamme se vendaient par centaines.

On a également critiqué le fait que Dell utilisait des composants défectueux pour ses PC, en particulier les 11,8 millions d’ordinateurs de bureau OptiPlex vendus aux entreprises et aux gouvernements entre mai 2003 et juillet 2005, qui souffraient de condensateurs défectueux.

2006 a marqué la première année où la croissance de Dell a été plus lente que celle de l’industrie PC dans son ensemble. Au quatrième trimestre 2006, Dell a perdu son titre de plus grand fabricant de PC au profit de Hewlett Packard, dont le Personal Systems Group a été revigoré grâce à une restructuration lancée par son PDG Mark Hurd.

Après que quatre des cinq rapports trimestriels sur les résultats aient été inférieurs aux attentes, M. Rollins a démissionné de son poste de président et chef de la direction le 31 janvier 2007, et le fondateur Michael Dell a repris le poste de chef de la direction.

Dell a annoncé une campagne de changement appelée “Dell 2.0″, réduisant le nombre d’employés et diversifiant les produits de l’entreprise.

Le 23 avril 2008, Dell a annoncé la fermeture de l’un de ses plus importants centres d’appels canadiens à Kanata, en Ontario, mettant à pied environ 1 100 employés, dont 500 sur place, et la fermeture officielle du centre étant prévue pour l’été. Le centre d’appels avait ouvert ses portes en 2006 après que la ville d’Ottawa eut remporté un appel d’offres pour l’accueillir. Moins d’un an plus tard, Dell prévoyait doubler ses effectifs pour atteindre près de 3 000 travailleurs et ajouter un nouveau bâtiment. Ces plans ont été annulés en raison de la valeur élevée du dollar canadien qui a rendu le personnel d’Ottawa relativement coûteux, ainsi que dans le cadre du redressement de Dell, qui a nécessité le déplacement de ces centres d’appels à l’étranger pour réduire les coûts.
L’entreprise avait également annoncé la fermeture de son bureau d’Edmonton, en Alberta, entraînant la perte de 900 emplois. Au total, Dell a annoncé la suppression d’environ 8 800 emplois en 2007-2008, soit 10 % de son effectif.

Vers la fin des années 2000, l’approche “configure to order” de Dell, qui consistait à fabriquer et livrer des PC individuels configurés selon les spécifications du client à partir de ses installations américaines, n’était plus aussi efficace ou compétitive par rapport aux fabricants asiatiques à gros volumes, les PC devenant de puissants produits à bas prix.

La sortie de l’ordinateur tablette iPad d’Apple a eu un impact négatif sur Dell et d’autres grands fournisseurs de PC, car les consommateurs se sont détournés des ordinateurs de bureau et portables. La division mobilité de Dell n’a pas réussi à développer des smartphones ou des tablettes, que ce soit sous Windows ou Google Android.

Dans l’industrie des PC, Dell a continué à perdre des parts de marché, passant sous Lenovo en 2011 pour tomber au troisième rang mondial. Dell et sa compatriote américaine Hewlett Packard ont subi les pressions des fabricants asiatiques de PC Lenovo, Asus et Acer, qui avaient tous des coûts de production inférieurs et étaient prêts à accepter des marges bénéficiaires plus faibles. En outre, alors que les fournisseurs de PC asiatiques avaient amélioré leur qualité et leur design, par exemple la série ThinkPad de Lenovo gagnait des clients d’entreprise loin des ordinateurs portables de Dell, le service client et la réputation de Dell étaient en baisse.

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